Avez-vous vraiment besoin d’un CRM ?

Dans cet article j’explique pourquoi, dans la majorité des entreprises y compris les PME, la mise en place d’un CRM vous apportera de nombreux avantages et vous fera gagner en efficacité. A condition de s’y prendre correctement.

Vous êtes une start-up ou une PME, vous développez vos affaires. Votre réseau, contacts persos ou pros, vous parle régulièrement du CRM, un soi-disant outil indispensable. Oui mais… en avez-vous réellement besoin ? Après tout, c’est un investissement en temps et en argent, sur du long terme, qui va venir remettre en question votre façon de travailler et apporter quelques perturbations dans votre organisation habituelle, au moins pour un certain temps. Pourtant votre réseau doit bien avoir de bonnes raisons de vous en parler. Il est temps que vous en sachiez plus sur son utilité pour vous.

Le CRM est utilisable dans tellement de types et de configurations d’entreprises qu’il est plus simple de déterminer les cas où il n’est pas nécessaire. Alors commençons par-là, attention c’est volontairement caricatural. Vous n’avez pas besoin de CRM si vous êtes dans l’une des 2 situations suivantes :

Vous vendez vos produits sur Amazon, mais là il s’agit d’un business B2C hors de mon propos, ou bien :

• Vous avez 5 clients en tout et pour tout. Vous les connaissez tous par leurs prénoms, ce sont devenus des amis.
• Vous les connaissez tellement bien que vous savez quand et comment leur montrer que vous pensez à eux. Vous n’oubliez jamais une date ou un évènement les concernant car vous avez une excellente mémoire.
• Vous êtes le seul de votre entreprise à entrer en contact avec eux. Personne d’autre. Jamais. En fait vous travaillez tout seul
• Vous n’avez jamais de relance à faire, ils paient toujours dans les temps. Vous connaissez leurs conditions particulières d’achat par cœur. D’ailleurs c’est vous qui leur avez écrites.
• Vous avez un calepin que vous emmenez partout avec vous et dans lequel vous notez tout ce qui les concerne dedans : leurs besoins, leurs demandes, leurs commandes…
• Vous avez un seul fichier Excel avec un onglet par client pour faire vos calculs et vos graphiques. De toute façon, les seules informations qui comptent vraiment sont dans le logiciel comptable n’est-ce pas ?
• Votre processus de vente c’est un coup de fil pour la commande et un coup de fil pour dire que c’est prêt.
• Vous ne voulez surtout pas avoir de nouveaux clients jusqu’à la fin de votre carrière, vous avez déjà bien assez de travail avec ces cinq-là qui vous occupent quasiment H24.

Le CRM : le rouage essentiel de votre performance commerciale

Vous l’aurez compris, en dehors de ces cas très particuliers, il est plus que probable qu’un CRM sera un investissement bénéfique pour vous et vos activités et voici pourquoi :

1. Parce que vous avez de plus en plus de prospects et de clients. Impossible de tout mémoriser. Qui travaille où, qui rapporte à qui, qui est décisionnaire, les fonctions changent, les numéros de téléphones aussi parfois. Vous ne savez plus qui est prospect et qui est déjà client. Le CRM vous aide à maintenir à jour les données de contacts en un seul endroit. Une habitude à prendre pour tout renseigner au fur et à mesure et vous voilà disponible pour des aspects bien plus importants pour votre société.
2. Parce que vos données sont éparpillées partout. Vos contacts et des informations essentielles concernant vos clients sont sur (entre autres…) : des cartes de visite, dans votre logiciel de messagerie, votre téléphone portable, votre outil de prise de note, votre calepin, dans des fichiers Excel, sur des post-it, des feuilles volantes… J’en oublie ? Même si vous êtes à l’aise dans votre « bazar organisé » vous cumulez des heures finalement à chercher l’information pertinente à jour dont vous avez besoin, là maintenant, pour conclure une vente, répondre à une question sur une commande ou relancer un prospect. Grâce au CRM qui vous permet d’enregistrer à la volée grâce à son application sur votre mobile bien plus que de simples informations de contacts, vous êtes à jour en permanence et vous accédez très vite à ce que vous cherchez. Un seul endroit où tout est disponible immédiatement, vous allez gagner en réactivité.
3. Parce qu’il vous est difficile de bien connaitre tous vos prospects, leads, clients…quand vous n’avez pas la vision d’ensemble. Justement, où en sont-ils dans votre processus de vente ? Quels sont leurs besoins ? La date de la dernière interaction avec votre entreprise ? Et avec qui ? A quel sujet ? Devez-vous les rappeler ? Ont-ils commandé ? Vont-ils commander ? Grâce au CRM vous aurez une vision précise et à jour de l’état d’avancement de chacun de vos contacts dans votre cycle de vente et vous allez pouvoir vous concentrer sur des actions efficaces.
4. Parce que justement chaque client est différent, avec un historique différent, des besoins particuliers et des demandes uniques, connaitre vos prospects et vos clients vous permettra de les contacter avec un message, des informations, une intention qui leur sera véritablement utile. Vous pourrez même anticiper leurs besoins, le graal qui vous permet de déclencher des ventes et de retenir efficacement des clients. Et tout ça grâce au CRM.
5. Parce que vous ne pouvez pas tout faire tout seul, que ce n’est d’ailleurs pas souhaitable, vous disposez d’une équipe qui peut également être en relation avec vos prospects et vos clients. Des commerciaux par exemple, mais pas uniquement. Vous avez quelqu’un qui prend vos messages, et une personne chargée de votre comptabilité et de vos recouvrements, un service après-vente possiblement, un responsable de la production pourquoi pas. Toutes ces personnes, de près ou de loin, directement ou indirectement qui peuvent interagir avec votre client. Vous n’avez pas envie que votre client ou prospect passe son temps à expliquer sa situation et sa demande. Avec un CRM bien paramétré qui donne à chaque membre de votre organisation l’information nécessaire et au bon format, votre société apparaît comme étant cohérente, qui place réellement le client au centre de ses activités. Le client n’a pas besoin de connaitre votre structure interne, et ça ne l’intéresse pas. Ce qui l’intéresse, c’est que votre entreprise puisse répondre à son besoin. Le CRM vous donne la possibilité de le faire.
6. Parce que vous voulez pouvoir donner à vos prospects et clients des informations sur votre entreprise, les tenir informés de vos nouveaux produits ou services. Faire de la publicité pour convaincre vos prospects de l’intérêt d’acheter chez vous plutôt que chez un concurrent. Inviter vos clients à un évènement que vous organisez. Le CRM vous permet de mettre facilement en œuvre une campagne marketing pour délivrer le bon message, à la bonne audience et sur le bon canal. Fini les fichiers Excel où vous recopiez les adresses email de votre messagerie.
7. Parce que vous avez un processus de vente. Si. Forcément. Même si vous le suivez sans l’avoir vraiment formalisé. De la première prise de contact à l’analyse du besoin, de l’envoi d’un devis à la négociation, de la signature et enfin à la livraison, vous suivez bien un processus de vente, non ? Et je ne parle pas de la construction du discours commercial ni des relances pour faire aboutir la vente. Le CRM vous permet justement d’indiquer où se trouve votre prospect dans ce processus et donc d’effectuer les actions appropriées de façon proactive.
8. Parce que vous avez besoin de savoir ce que font vos équipes. Qu’elles soient itinérantes ou au siège ou encore réparties dans des succursales, il est important que vous sachiez sur quoi elles travaillent, qui elles appellent ou rencontrent, les ventes à venir et celles qui n’ont pas abouties. Vos équipes sont-elles en train de travailler sur les priorités que vous avez définies ? Le CRM est un outil partagé et collaboratif par nature. Si vous rencontrez un client, un simple regard sur sa fiche vous donnera toutes les informations sur les dernières interactions avec votre entreprise. Vous restez informé de ce qui compte vraiment : vos clients.
9. Parce que vous voulez une vision consolidée de vos activités commerciales. Qui n’a pas souffert de devoir créer tous les mois les mêmes rapports d’activité en compilant des données de sources différentes et de personnes différentes ? La plupart des CRM intègrent des tableaux de bord mis à jour en temps réel. Vous pouvez même les paramétrer pour faire apparaitre les indicateurs les plus pertinents pour votre activité. Combien de nouveaux prospects ? Combien de nouveaux clients ? Combien de nouvelles ventes conclues ? Suis-je à l’objectif ? Vous gagnez un temps incroyable pour vous concentrer sur l’action et non sur l’élaboration des graphiques.
10. Parce que vous êtes en phase de croissance. Vous avez donc plus de prospects à transformer en clients, plus de devis, plus de clients. Or vos équipes, pour l’instant du moins, ne vont pas augmenter. Comment dans ce cas assurer le même niveau de qualité de services et d’interactions alors que vous avez une plus grande quantité d’affaires à traiter ? Vous ne pouvez pas sacrifier votre réputation, votre image. Grâce au CRM, vous n’aurez pas de crainte de laisser filer des prospects importants, ou de voir s’affaiblir la relation avec vos clients historiques. Vous pouvez créer des rappels, vos équipes sont informées et peuvent collaborer efficacement, les rapports automatiques vous aideront aussi à ne rien laisser passer.

Le CRM : la nécessité d’un regard extérieur

N’oubliez pas que CRM, en français GRC, veut dire Gestion de la Relation Client. C’est donc effectivement un outil indispensable pour être efficace dans ce domaine critique de votre activité. Pouvez-vous vous en passer ? Possiblement, mais dans ce cas, il vous sera impossible d’obtenir la croissance que vous souhaitez. Pire, il est probable que vos prospects et vos clients passent voir la concurrence qui saura prendre soin d’eux. Pour autant, avant de sauter sur votre moteur de recherche internet préféré pour sélectionner la première annonce CRM en haut de la liste des résultats, posez-vous la question de savoir quels sont vos besoins. Quand le mettre en place ? Comment ? Pour qui ? Un expert CRM indépendant de tout éditeur vous fera gagner un temps précieux et veillera à ce que le CRM choisi et son paramétrage correspondent effectivement à votre façon de travailler. Car, tout comme vos clients, vous êtes unique.